接客の役割や重要性を見直す時代。プレイヤーこそコミュニティの顔。

こんにちは。

ローカルをオウエンする旅人佐藤翔平(@tempurubato_yh)です。

ゲストハウス・カフェ＆バー・イベントスペースなど、様々な要素を持ち合わせたTOMARIGI HOSTELでいちプレイヤーとして働く日々のなか、現場スタッフの重要性を感じる場面が増えてきました。

『コミュニティ』や『関係人口』などの文脈に紐付く『場づくり』の観点、かつ小規模な事業について感じること…と予め断っておいたほうが差異ないかもしれませんが、お客さんと接する役割やその重要性について考えています。

先日、このようなツイートをしました。

コミュニティって、場を資金面や運営面からサポートする人と、場の内側にいて盛り上げる人と、一緒でも別々でもいいけど両方必要だと思っていて、

そのどちらかだけだとうまく回らないケースが多い。

うちの場合は後者が足りてない。そして、多分自分の役割だと最近は感じている。

— 佐藤翔平 / 日本微住計画 in高知 (@temporubato_yh) 2018年7月31日

まちづくり系の取り組みに興味がある人の中で、ソフトとハードを切り分けた共有は増えてきたけど、

同じソフトでも、マネージャーとプレイヤーみたいに、レイヤーがあるという共有はもっとされた方がいい。

仕組み作りも大切だけど、中のプレイヤーの役割も本当に大切。 https://t.co/ZsIXPprPAi

— 佐藤翔平 / 日本微住計画 in高知 (@temporubato_yh) 2018年7月31日

場作りにおけるコンセプトや想い、誰が作ったかばかりにフォーカスされがちだけど、

誰が現場で場を回しているかに、もっと正当な評価や対価を与えるべきだと思う。

ファンの一部は間違いなく人につくし、それは誰にでもできる代替可能なポジションでもないのかも。

— 佐藤翔平 / 日本微住計画 in高知 (@temporubato_yh) 2018年7月31日

今回書きたいことは、これらのツイートと同じこと。

高給の本部社員、低給の接客アルバイト… 中大規模のチェーン店が台頭しているからか、様々な業態でこのような構図が今でも当てはまる印象があります。（本部社員も低給になってきている時代…）

同じクオリティの平均的なサービスを追及するのなら、確かに『管理』『オートメーション』『マニュアル』という部分に資金やエネルギーを投入するのも分からなくはないのですが、「全ての組織に当てはめていいのだろうか？」と、自らも固定化していたその先入観に違和感を感じました。

「お客さんと直接的な接点を持つ接客スタッフに、もっと多様な役割、正当な対価や評価があるべきではないだろうか。」

「本当に誰にでも任せられる仕事だろうか。」

「ササッと面接したアルバイトにお願いする役割なのだろうか。」

ここ数年で、コミュニティビルダーという職種が誕生しました。

繋がりや関わりなど、コミュニケーションに近い部分の文脈が増えてきた一方で、先ほどのツイートの通り、まだまだ『ソフトとハード』みたいなところで思考が止まっていることが多い気がします。

今まで多くの企業が適当に面接し、採用していた接客アルバイト。

その『接客』の部分にこそ、コミュニティや場づくり、想いや考え方を伝える重要な役割があるのではないでしょうか。

日本人の代わりに海外の人を、人間の代わりにロボットを。

役割や組織の方向性としてそういった風潮がある一方で、柔軟かつ人を引き寄せる接客…その人ならではの『人間力』ある人材を求める時代でもあるのかと思います。